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充分的信任,把客人的脚步留下来

上海国际贵都大饭店:虽然离“三八”妇女节还有近一个星期时间,但旅行社早已嗅到商机,纷纷推出不同“三八”主题的旅游线路。昨天,记者从市区部分旅行社了解到,随着“三八”节临近,不少 差异化:酒店服务创新与竞争的切入点(上) 美国著名学者迈克尔?波特《竞争战略》一书中提出了三种常见的竞争战略,差异化就是其中之一。但遗憾的是,在该书出版接近30年后 。

    几天前,与几位行业中友人在某餐厅用餐,临走前,由于车停餐厅楼下停车场内忘记带上停车卡,要求餐厅给予停车票,服务员却以没有停车卡为由而拒绝。

    以此来对待客人,是不是会令到客人非常不舒服,明明就在餐厅用餐,区区几元钱,就不能把信任留给客人,让客人面子十足的离开?

    如此餐厅,我的结论是一定会因为经营不下去而关门。缘由是他们连基本对客服务的经营之道都不懂。回头看看酒店业,其实类似案例大有存在,比如客人在前台退房时,因为某个小物件不见了,服务人员而与客人在前台争得面红耳赤,甚至带着极为不信任客人的语气与客人对质。其实,退房在欧美国家根本不存在,客人住完酒店,将房卡直接放房间或交到前台后就离开酒店,而在中国,又是因为国情不同,人员的素质问题,才催生了退房这一环节,想起来令人啼笑皆非。

    维也纳酒店集团董事长黄德满先生其实在若干年前就提出,每一家成员酒店不能因为房间小件物品不见了,而与客人在前台大吵大闹,AM、GRO、前台主管有权直接签免。是的,退一万步讲,小件物品能值几个钱?与其如此,不如大大方方赠予喜欢的客人。古人云:予人玫瑰,手有余香。更何况是我们的客人,其实酒店物件给客人留作纪念品的同时,无形中也是为酒店打广告、做宣传。

    中国酒店业发展这么些年,回头看看,其实真正素质低劣的客人只是极为个别的,正所谓店大欺客,99%的客人还是非常自觉的,我们不能因为1%的问题客人,而把另外99%的客人全部列为不信任对象,这是主动将客人拒之门外的做法。

    其实,国内也不乏有我们好好学习的餐厅及酒店,服务精湛,堪称一流。

    全国知名的火锅连锁海底捞,其将餐厅的服务理念延伸至每一个角落。甚至其洗手间服务文化成为业内传颂的佳话,客人在洗手间方便后,有服务人员主动打开水笼头予客人洗手,客人洗手完后,主动送上毛巾或擦手纸,甚至洗手间还配有摩丝、梳子、剃须刀、牙刷牙膏等用品,便于客人方便的同时,整理下自己的内外形象。

    在深圳,有一次去海底捞,都晚上9点了,以为不用排队,谁知道到了后,还是被告知要排队起码30分钟,已经很晚未进食了,肚子早就咕咕响,无奈只能离开选择其他餐厅,在离开前,服务员还没忘递上一张30元的免费餐券,告知这是对客人的歉意,希望下次再来光临。既体现的服务周到、细致,更为下次拉住客人铺垫了良好的基础,既做了服务又做了促销,一举两得,何乐而不为呢!

    再看看洛阳的克丽思汀酒店,绝对堪称全球酒店服务之典范。

    镜头一:因为水果新鲜度的问题,致电客房服务中心,立马换了新水果的同时,还不忘送一个公仔予客人表示深深的歉意。

    镜头二:晚上11点后要求送洗衣服,而且必须要求第二天一早7点起床要穿上它,这也许在其它酒店,不管是高端,还是经济型酒店,早就告诉客人:我们做不到。而这家酒店楼层大姐告诉客人,洗衣场下班,如果确实需要急用,只能晚上我帮您洗,然后熨烫,可能熨烫技术不是太好,不知道能否满足您的要求。第二天一件熨烫干净、整洁的衣服呈送客人房间,留下的真是满屋的感动。

    镜头三:因为客房噪音投诉到GRO,GRO接到投诉后,第一时间为客人换房的同时,还没忘送上一只保温杯来表示酒店对客人的深深歉意。

    镜头四:话说约见总经理,要求提出,酒店相关人员很快与总经理取得了联系,由于当天总经理事务繁忙,预约到酒店的时间赶不急,怎么办?酒店总经理亲自致电客人表示了歉意,并了解客人需求,或表示几点几点后可以抵达酒店,不知道客人是否可以等?作为酒店的一位普通客人面见酒店总经理,也许在其他任何一家酒店都很难办到,而克丽思汀酒店能做到了,正所谓:有什么样的领导带什么样的兵,总经理在面客问题上都能冲锋在前,何愁下面员工不仿效学习。

    今天,海底捞开遍了大江南北,预测不久的未来,克丽思汀酒店一定能走向地球的每一个村落,为真正中国品牌屹立于全球著名品牌酒店之林而努力着……克丽思汀已经具备了这份自信。

    作为酒店从业人员,进入门槛低,但低门槛并不等于谁都可以做好酒店服务。客人能在酒店服务中感觉到满意,再从满意中找到惊喜,这仅仅有标准化的服务流程是不够的,关键在管理者如何授权?酒店是否培育了有充分信任客人的服务文化氛围?服务人员是否灵活服务?如何用心创新。唯有如此方可树立起自己在行业内的口碑。

    充分信任客人,是因为酒店的诚意;真诚源于心,有诚意的酒店,一定会用心做事,蕴含了细腻心思的服务,客人的脚步就会留下来,温暖于心的服务体验效果就会因诚意信任而回归人性的本源。

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